Jeśli chcesz zatrudnić kogoś do roli obsługi klienta lub wsparcia, ważne jest, aby zadać pytania, które ujawnią postawę i motywację właściwą dla takich ról. Kandydaci powinni rozumieć znaczenie tej roli i być w stanie stworzyć doskonałe relacje z klientami oraz być ambasadorami Twojej firmy.
Dziś prezentujemy 10 top pytań, dla kandydatów do Customer Service
Jakie cechy są ważne w obsłudze klienta?
Obsługa klienta jest bardzo istotną częścią każdej firmy i polega na zapewnieniu klientom uprzejmego, skutecznego i pomocnego wsparcia. Klienci oczekują wysokiej jakości obsługi podczas interakcji z firmami, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że Twój zespół obsługi klienta posiada odpowiednie umiejętności, aby wchodzić w interakcje z klientami w odpowiedni sposób. Bardzo ważne jest również, aby znaleźć ludzi cieszących się z tego rodzaju zadań i widzących tę branżę jako ścieżkę kariery z wyboru.
Po pierwsze i najważniejsze, przedstawiciele obsługi klienta muszą
- Posiadać wiedzę na temat produktu lub usługi, którą świadczą.
Powinni oni również:
- Dążyć do budowania dobrych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb i okazywanie wobec nich empatii.
- Być cierpliwi i uprzejmi w kontaktach z klientami, którzy mogą być sfrustrowani lub zestresowani z powodu problemu lub pytania.
Te cechy sprawią, że klienci otrzymają najlepsze możliwe doświadczenie podczas kontaktów się w Twoją firmą.
Oto 10 kluczowych pytań, które należy zadać każdemu kandydatowi, żeby odkryć właściwe cechy i motywację do odniesienia sukcesu w rolach w obrębie obsługi klienta :
- Dlaczego obsługa klienta jest ważna? Czego wymaga?
- Jakie umiejętności są wymagane na stanowisku związanym z obsługą klienta?
- Czy zdarzyło się kiedyś, że doświadczyłeś złej obsługi klienta? Co byś zrobił, aby ją poprawić?
- Czy możesz opisać sytuację, w której musiałeś obsłużyć trudnego klienta? Jakich metod użyłeś, aby poradzić sobie z tą sytuacją?
- Czy zdarzyła się sytuacja, w której otrzymałeś negatywną recenzję lub informację zwrotną od klienta? Jak zareagowałeś?
- Czy zdarzyło Ci się, że nie rozumiałeś prośby klienta? Co wtedy zrobiłeś/aś ?
- Czy możesz opisać sytuację, w której musiałeś porozumieć się z innymi członkami swojego zespołu, aby rozwiązać problem?
- Czy kiedykolwiek znalazłeś się w sytuacji, w której nie byłeś pewien, jak pomóc klientowi? Jakie kroki podjąłeś, aby znaleźć właściwe rozwiązanie problemu?
- Czy możesz opowiedzieć mi o chwili, kiedy byłeś/aś dumny z poziomu obsługi klienta?
- Czy możesz opisać czas, kiedy musiałeś/aś odmówić wykonanie prośby klienta
Podsumowując, rekrutacja świetnego specjalisty ds. obsługi klienta nie jest łatwa, ale z pewnością można ją przeprowadzić z sukcesem.
Wysokiej jakości kandydat musi mieć odpowiednie nastawienie, empatię, pewność siebie, umiejętności komunikacyjne i wyważone podejście do klienta.
Oznacza to, że należy dowiedzieć się, jak kandydaci reagują w obliczu nieoczekiwanych scenariuszy i jak ich reakcje dostosowują się do środowiska i podejścia firmy. Kandydaci powinni wykazać się umiejętnością rozumienia potrzeb klientów, modyfikowania stylów komunikacji dla różnych odbiorców oraz, czerpania doświadczeń z różnych sytuacji.
W czasie rozmowy z kandydatami zawsze szukaj czegoś więcej niż tylko ogólnych odpowiedzi; kop głębiej prosząc o przykłady i szczegóły.
Przy starannym przygotowaniu, rozmowy rekrutacyjne powinny doprowadzić Cię do znalezienia takiej osoby, która będzie ambasadorem Twojej marki i przywiązywać klientów do Twojej firmy lub produktu.
15 lat doświadczenia w różnych obszarach związanych z pracą z klientami w najwyższych standardach obsługi klienta, w budowaniu marki pracodawcy, tworzeniu strategii rekrutacyjnej, prowadzeniu rekrutacji, powiększeniu oraz budowaniu nowych zespołów.
